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公共关系 危机管理(公共关系危机管理应遵循的原则)

2024-04-02 2601 0 评论 运营文库


  

本文目录

  

  1. 危机公关处理都有哪些方法
  2. 危机公关与危机管理
  3. 企业如何处理危机公关
  4. 公共关系危机的特征包括
  5. 公共关系危机管理

一、危机公关处理都有哪些方法

出现舆情危机公关,十种应对方案巧妙化解危机公关

  

如今,随着互联网的快速发展,公司在经营过程中不可避免地会遇到一些不利于公司的明显或隐藏的舆论信息。企业应始终准备面对危机公关的风险,具有强烈的危机意识,使舆论危机公关做到处乱不惊。

  

迅推客传媒总结了处理危机公关的十大策略:

  

企业管理层应及时与基层人员沟通,获取第一条信息,根据管理经验判断某些方向是否存在问题,是否会产生影响,找出危机前问题差异的根源,及时处理。

  

无论什么企业,都可能遇到危机公关。遇到困难前,做好预警和相关准备,制定应对基本框架。当他们真正遇到危机时,他们有一个计划可循,这样他们就不会不知所措。

  

当出现困难时,我们应该第一次了解问题的所有情况,并及时回答问题。一旦我们回答了“不清楚”、“不可告知”等内容,我们就会在公众心中留下公司不负责任和其他负面印象。

  

当企业的品牌和形象受到负面消息的威胁时,公司往往是被动的。如果企业有一个优秀的公关团队,他们可以讨论下一步该做什么,或者采用他们给出的应对方案。

  

负面新闻很容易引起公众的不满、质疑和谴责。困难发生后,企业可以换位思考,从公众和消费者的角度看待问题,找到最合适的安慰方式,让公众冷静下来,避免更严重的困难。

  

问题已经出现,不利影响无法完全消除。公关团队最好在第一时间道歉,从自己的角度反思自己的错误,树立良好负责任的企业形象。

  

很多企业的社交媒体用途可能不是以公关为主,但至少要保持社交平台的活跃,适当的粉丝。一旦出现危机,可以借助社交媒体及时解决问题,防止问题极度僵化。公司必须充分利用自己的社交平台。

  

公关稿的态度一定要真诚认真。具体内容从三个方面表达:①对发生的事情感到非常抱歉,②努力让事情变得更好,③以后怎样做才能防止同样的问题再次出现。只有这样,公众才能感受到公司的诚意。

  

只发布公关致歉稿,但没有实际行动,效果可能更极端。在解决了有针对性的问题后,公司可以在社交平台上跟进和发布相关信息,让公众看到公司正在努力采取行动,并对自己的错误负责。

  

发生危机时若自身没有问题,不要急于跳进公众的视线来反驳自己。过于不耐烦的处理会加剧公众善意的丧失。你可以假装聋哑,请第三方权威部门为自己说话。有证据证明事实和事件后,找相关媒体曝光真实情况,为自己正名。

  

无论哪个品牌,哪种类型的企业,都必须注意危机事件的公关处理,这是企业长期发展的关键,也是企业树立良好形象和声誉的基础

  

遇到危机公关,如果不能采取有效合理的解决方案,很可能会使危机公关成为公关危机,造成更大的不利影响。如果危机难以避免,如何巧妙地解决危机就显得尤为重要。

  

二、危机公关与危机管理

1、危机公关是指企业在发生危机的情况下,采取的一系列行为,以稳定危机影响、保护企业声誉,挽回损失,最终实现企业声誉的恢复,以及影响受害者的公关服务。

  

2、危机管理是企业在危机发生前,采取的措施,以预防和控制危机的发生,降低危机对企业影响的一种行为。

  

3、危机公关是企业在危机管理失败的情况下,采取的应急公关措施,保护企业声誉和形象,降低危机影响,以及挽回损失的策略。

  

4、两者之间有着密切的联系,危机管理把企业从危机中抽出来,而危机公关则是把企业从危机中抽出来,挽回损失、稳定影响、保护企业声誉和形象。因此,危机管理和危机公关相辅相成,是企业维护声誉和形象的重要手段。

  

三、企业如何处理危机公关

危机公关指处理网络危机的相关对策,其具有意外性、聚焦性、破坏性和紧迫性。实际上,危机公关是指公司为了防止或缓解网络危机所带来的严重危害和威胁,有组织地学习、制订和实施一系列管理方法和对策,包括避免网络危机、处理网络危机、以及网络危机后的重建等全过程,不断进步与融入日常生活中。

  

处理危机公关的流程大致分为以下4个步骤:

  

1.收集网络舆情,梳理案件线索。

  

2.根据真实信息制定对策和策划方案。

  

4.展现个人的理念,调整网络舆论的走向。

  

网络危机爆发后,危机公关的首要任务就是确认内部和外部的真实情况,了解外界的舆论意见有助于了解公众对你的看法。如果公司有舆情监测系统,应及早启动后台管理系统以了解情况。要特别关注统计数据的变化、重点权重媒体的舆情信息以及受到攻击的方面。

  

利用真实信息制定策略和执行计划。

  

为了控制突发危机,公司必须迅速作出决策并积极响应。此时,公司需要积极与媒体和公众沟通,以便快速控制局势。如果不能及时采取措施,突发危机可能会扩大,导致公司无法控制全局。对于企业而言,其所做出的决策和行动将成为外界判断其处理此次危机的主要参考。媒体、公众和政府都非常重视涉事公司所发布的第一份声明。

  

只有拥有策略,才能进行实际的操作。以实际行动展示态度,引导舆论走向。

  

在确定此类事件不会再次发生后,企业接下来需要直面群众并制定问题解决计划,这是关键的步骤。

  

在这个阶段,根据事件类型的不同,所采用的公关技术也有所不同。在这其中,企业的公关人员需要明确一个点,即尽可能地解决引起负面情绪的“矛盾点”。

  

真正有效的危机公关,应该是在网络危机发生之前就予以排解。在优誉界多年媒体公关职业生涯中,拥有绝对的优势和团队。除了个体原因外,更令人担忧的是,在人们身边,网络危机已经像空气一样无处不在。

  

四、公共关系危机的特征包括

1、公共关系危机的特征包括突发性、不确定性、舆论关注性、连锁破坏性、确定性正确。

  

2、公共关系(Public relations):是社会组织为树立良好的形象在自身完善的基础上,运用科学的传播和沟通手段在自己和公众之间不断建立和发展起来的一种相互理解、支持和依存的关系。我们将这种关系和建立这种关系而开展的活动,统称为公共关系。国家公共关系危机是最大的危机。简称公关危机,是指由于组织自身或者组织外部社会环境中某些事情的突然发生,执行操作不当而引起的对企业有负面影响甚至带来灾难的事件和因素,对组织声誉及其相关产品、服务声誉产生不良影响、导致组织在公众心目中的形象受到严重破坏的现象。它和危机公关有着本质的区别。公关危机是一种现象,而危机公关,是指在组织出现公共关系危机时,公关人员或组织领导所采取的遏制危机蔓延,并解决的一系列手段和方法。

  

五、公共关系危机管理

民办学校的危机公关管理是指从公共关系角度,对学校运行过程中出现的危害学校、学生、教师等各主体重大利益的突发事件,进行有效的预防、控制和处理,以促进公共认知,提高学校的美誉度和相关人群(公众)的信任感,维护学校的利益,提高社会效益。

  

一、民办学校危机公共关系的主要形态

  

一般来说,民办学校危机公共关系的主要形态有以下几个方面:

  

一是重大安全事故或者不可抗拒的外部力量引起的事件。如学生在校内发生的意外伤害事件、食物中毒事件、接送安全事件,以及各种不可抗拒、难以预料的天灾人祸等。此类危机具有突发性强、危害性大的特点,在民办学校可谓屡见不鲜。

  

2001年10月11日,哈尔滨某民办学校发生集体中毒事件,近百名学生出现不同程度的反应。据悉,这起事件是由于该校食堂管理混乱所导致的。

  

2003年,自杭州发现非典型性肺炎病例以后,4月20日上午,杭州市建兰中学根据教育部门对非典防控的规定,决定全校停课两周。有关部门除对有关学生按规定进行隔离外,对有密切接触的老师学生加强了观察,规定其不得外出,并对全校师生进行排查。另外,行知中学、崇文小学等学校也实行了选择性停课。

  

二是与竞争对手或者其它社会组织之间的矛盾。民办学校在发展过程中,必然会与竞争对手产生或明或暗的各种矛盾,或者与其它社会组织产生某些误解,并可能因此滋生对学校不利的舆论或谣言等,从而有损于学校的声誉,引发社会公众对学校的信任危机。

  

例如,苏州某民办学校校长离开公办学校到民办学校任职,引发了南京某报纸的“校长叛逃”的假新闻报道。假新闻发生后,对该校长及所任职学校造成了极坏的影响。该校董事会当即向刊登此假新闻的南京某报发出了律师函,并提出了两点要求。一是在该报及所有转载此文的报纸头版公开赔礼道歉,消除影响、澄清事实;二是赔偿精神损失费500万元。

  

三是和服务对象之间的纠纷。民办学校的服务对象是家长和学生,学校在提供教育服务时,如果损害了部分家长和学生的利益,则有可能导致双方产生利益纠纷,进而通过家长的不良口碑或者过激行为,在广大家长、学生和社会中造成较坏的影响。

  

据笔者对江苏某民办学校的一次调查了解到,该校一位初二学生的家长因为对学校的教育教学不满意,不仅让自己的孩子转了学,还利用自身的影响,在他所在的城市大肆作负面宣传,大大损害了学校的声誉,使该校在那座城市的招生工作受到了巨大的影响。

  

四是由学校内部的不稳定因素引发的危机。民办学校内部的不稳定因素包括很多方面,如领导班子分裂、教师大量流失、学校管理混乱等等,这些不稳定因素如果得不到及时有效的控制,都有可能引发家长、学生和教职工对学校的信任危机,影响学校的社会声誉,从而对学校造成较大的冲击。

  

天津某民办学校在办学过程中,由于该校领导班子发生权利之争,从而导致分裂,其中的创始人之一在抽走部分资金的同时,还在有关媒体上发表了有损于学校的言论,大大损害了学校的社会声誉。广州天河区某民办学校由于对教师管理上的不完善,使教师对学校产生了较大的不满,在2003年2月新学期伊始,部分教师出于报复心理,不仅自己跳槽到了其他民办学校,还从原学校“挖”走了一大批学生,使该校蒙受了巨大的损失,并且在家长和社会中造成了较坏的影响。

  

二、民办学校危机公共关系管理的一般策略

  

由于公共关系的危机事件影响重大而又涉及面广,会严重影响组织的正常运行,对组织的发展十分不利,甚至于会危及组织的生存,拖垮组织。而危机事件的处理,往往需要动员整个组织的力量及综合运用各种传播媒介,使之成为一种复杂的、特殊的公关专案行动。因此,作为一个社会机构和教育机构,民办学校要把危机公共关系管理放在重要的位置。根据民办学校危机公共关系发生的特点,危机公关管理应该从危机预防和危机处理两方面着手,重在预防,双管齐下,以收到最佳的危机公关管理效果。

  

(一)、对于危机,民办学校要建立“事先预防”机制。

  

美国公关杈威罗伯特"L狄思达在《公共关系手册》中写道:“最好的危机管理方法是:预先防备,知道去找谁和按哪个电钮……”不管对危机的警戒和准备是自发的,还是法律所要求的,危机管理的关键是捕捉先机,在危机危害组织前对其进行控制,预防危机。民办学校的危机预防要紧紧抓住以下几个环节:

  

1.成立危机管理机构,确定专职的公关人员,并制订相应的危机管理方案或危机处理预案。一份全面、完整的危机管理方案应该包含的内容主要有:对危机持一种正确积极的态度;对各种潜在的危机形态进行分类;制订预防危机的方针、对策;为处理每一项潜在的危机制订具体的战略和战术;组建危机控制和险情审核小组;确定可能受到危机影响的公众。

  

另外,在制订危机管理方案时,要多倾听有关专家的意见,善于吸取其他民办学校的教训,以免重蹈覆辙。同时,还要对有关方案计划进行不断的试验性演习,并在平时对有关人员进行专门培训。

  

2.强化和完善学校的各种管理措施,如教育教学、饮食卫生、宿舍管理、体育运动、户外活动、医疗保健、设施维护、学生心理疏导、学生冲突等,研究发生危机的各种可能性,增强预见性,事先介入,事先建设,以避免危机的发生。比如,在2003年发生的SARS疫情情况下,有些民办学校的做法是:

  

学生进校要测量体温;上下学时接送孩子,家长不得进入校园;校园进行全面消毒,能不上的课尽量不上,多让孩子走出教室活动……

  

3.做好学校的常规公共关系管理,努力与家长、教职工、主管部门以及社会各界建立和保持良好而又和谐的公共关系。这样一旦危机发生,可以最大程度地得到各方面的理解与支持,为有效地处理危机创造良好的内外环境。

  

总之,“防火”胜于“灭火”,当危机发生以后,再去“补救”,那毕竟会造成一定的人力和物力的损失。因此,对民办学校来说,上策之举是不使这种“危机”发生,及早发现危机的端倪,防范未然。

  

(二)、对于危机处理,民办学校要建立“快速反应”机制,主动积极介入,将危机造成的影响和损失最小化,甚至还可能将危机演变成促进学校发展的转机。

  

为了做到一旦危机出现,能够临危不乱,民办学校的公关人员不但应及早地发现危机的某些早期征兆,将危机消除于萌芽状态,还必须熟悉危机公关处理的要诀:“随时注意舆境,对危机先兆有敏感性,事情发生后及时采取有力措施,防止升格;调查原因,善于识别,避免见危而不识危;果断隔离危机源,消除影响;重视媒体作用,巧用传播;被动状态下要有主动进攻姿态。”在具体的危机公关实践中,民办学校应该注意以下几个主要环节:

  

1.迅速启动危机管理机构的职能,并按照危机管理方案,有效管理和使用学校用于处理危机的公共资源,开展有效的公共关系活动。

  

以2003年暴发的SARS病毒的传播为例,危机发生后,笔者专门在浙江、江苏部分民办学校作过调查,几乎所有的民办学校都成立了以校长、举办者等为第一责任人的防控非典工作应急领导机构,并制定和落实了应急制度,如非典应急预案、消毒、清洁、晨检、随访、隔离、送诊、信息报告和全民健身活动等制度和措施。

  

2.一旦危机发生,民办学校有义务也有责任迅速向当地教育行政部门报告,并寻求帮助和指导。在学校形象、名誉受到侵害的危机中,民办学校要敢于拿起法律的武器,维护学校的正当权益。上文中苏州民办学校所谓“校长叛逃”事件的处理方式就是这样。

  

3.对危机受害者表示慰问和关注。学校首先要关心、安慰并诚恳地对待受害者及其家属。对于他们的赔偿,学校应该有充分的心理准备,可能要做出超过有关各方所期望的努力。

  

4.危机处理过程中,学校要向公众(尤其是家长)保持透明。唯有向公众说明事故的性质以及学校所采取的补救措施,才能使人们觉得学校的行为是积极的,能够增强社会对学校的信任。同时,学校应该对在危机中发表声明,以及随后所采取的行动有充分准备。可行务实的危机处理措施可以减轻人们对学校的猜疑和批评。

  

5.为最大限度减少危机对学校声誉的破坏性影响,必须建立有效的传播沟通渠道,用正确的态度和方式与媒体接触,实事求是地向媒体单位说明所发生的情况,以及学校为应对危机所采取的处理措施,并把教育行政部门的介入措施予以告知,这将有利于媒体理解学校。对于危机的非当事人来说,他们一般并不愿意过于追究事件的细节,他们往往听从新闻报道的结论。所以,要善于智慧地利用这种心理去平息公众对学校的负面看法,减少负面影响,保证学校的利益。

  

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谢谢:)这么好的文章,我真得沉下心来好好学学!尽管学校建立了安全事故应急预案,但学校管理层及师生对此类工作的认知远未达到上述理论高度,谢谢驿站给我们提供了这么好的工作指南!!!

  

我是“我写我想”博客圈的管理员,还没见到圈子标图,估计已经放弃申请,没关系,不是圈友还是博友,多联系。

  

因为我加入其他圈都没有这个要求,

  

因为我估计加注圈子标图比较繁,

  

孩子快读小学了吧?是明年吧?我女儿9月份就读书了,这个我也得仔细学习一下。

  

学习了,多读这样的文章,能使人多一份责任和清醒。谢谢!

  

看完后的最大感受就是,拯救民办学校的方法主要就是实事求是面对社会舆论,必要的时候要拿起法律武器来维护自己的正当利益!

  

仔仔细细看了几遍,受益匪浅,文章我已复制,期待你更多精彩之文!

  

看到你的这些文章我想我会学到很多东西的

  

我在追求我自己想要的生活,也许5年也许10年,不管怎么样,我会争取,谢谢你的留言.

  

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